Gamification στις πλατφόρμες - οι τεχνικές πειθάρχησης και εξαγκανασμού ως... παιχνίδι

Εισαγωγή

Τα αγχωτικά όνειρα αλλάζουν μορφές μέσα στο χρόνο. Παλιότερα έβλεπα ότι έδινα εξετάσεις αλλά ήμουν αδιάβαστος. Πλέον ονειρεύομαι ότι δουλεύω ως freelancer. «Πλέον ονειρεύομαι ότι δουλεύω ως freelancer: “ακόμα μία παραγγελία, ακόμα μία” — ώσπου λιποθυμάω. Το συναίσθημα αυτό, του “λίγο ακόμα”, μου θύμισε τα βιντεοπαιχνίδια. Έτσι άρχισα να ψάχνω το gamification (παιχνιδοποίηση) στις πλατφόρμες delivery. Ως gamification ορίζεται η εισαγωγή χρήσης στοιχείων παιχνιδιού (πόντοι, βαθμοί, γαλόνια, πίνακες κατάταξης, «επίπεδα», ανταμοιβές) σε δραστηριότητες που δεν είναι παιχνίδι, με σκοπό να αυξηθεί η συμμετοχή, η προσήλωση και η παραγωγικότητα του χρήστη.

1. Ο εθισμός τού «ακόμα μία»

Το gamification στηρίζεται στη λογική του βιντεοπαιχνιδιού: ο παίκτης δεν σταματάει ποτέ στον «τελευταίο γύρο». Η εφαρμογή σε ωθεί να πεις «ναι» σε άλλη μία παραγγελία, γιατί ίσως έτσι συμπληρώσεις καλύτερο μεροκάματο. Στην πράξη, όμως, αυτό οδηγεί σε εξαντλητικά μεγάλα ωράρια. Όπως σε ένα παιχνίδι τύπου Civilization, πάντα υπάρχει ένας γύρος ακόμα. Μια νέα πόλη, μια νέα παραγγελία…

2. Η ψευδαίσθηση του τζόγου

Ο δεύτερος μηχανισμός είναι πιο ύπουλος: λειτουργεί σαν κουλοχέρης. Ο διανομέας απορρίπτει παραγγελίες μέχρι να του «κάτσει» η καλή — το κελεπούρι με μεγαλύτερη αμοιβή. Στις περισσότερες περιπτώσεις, όμως, η τύχη δεν έρχεται ποτέ. Η πλατφόρμα έχει σχεδιάσει το σύστημα έτσι ώστε ο τζόγος να κρατάει τους εργαζόμενους καθηλωμένους στην οθόνη. Η ελπίδα για το μεγάλο «κέρδος» συντηρεί την αποδοχή παραγγελιών με αμοιβή που ξύνει τον πάτο του βαρελιού.

3. Delivery Hero Quest

Στα βιντεοπαιχνίδια ρόλων, υπάρχουν καθημερινά quests για τον παίκτη του τύπου “σκότωσε 10 Ορκ και θα λάβεις 5 χρυσά νομίσματα και πόντους εμπειρίας”. Στο ντελίβερι όποτε οι πλατφόρμες το βρίσκουν αναγκαίο ενσωματώνουν quests του τύπου “πάνε 5 παραγγελίες σε δύο ώρες και θα πάρεις έξτρα 4 ευρώ”.

Το μπόνους – quest λειτουργεί σαν «έπαθλο» που σε παρακινεί να δουλέψεις περισσότερο ή σε συγκεκριμένες ώρες. Η ώρα που θα μπορούσε να είναι ελεύθερος χρόνος, μετατρέπεται σε «ευκαιρία». Αν το μπόνους επαναλαμβάνεται σε σταθερές μέρες/ώρες (π.χ. Παρασκευή βράδυ), ο εγκέφαλος «μαθαίνει» να περιμένει αυτό το reward και να το κυνηγά. Στην ψυχολογία αυτό λέγεται operant conditioning. Όταν ο διανομέας συνηθίσει να παίρνει το μπόνους, μετά η απουσία του μοιάζει σαν «χασούρα» (loss aversion). Έτσι, ακόμα κι όταν το βασικό εισόδημα πέφτει, η ύπαρξη του μπόνους λειτουργεί σαν καρότο για να συνεχίσει.

Εδώ εισέρχεται και το στοιχείο του Fear of Missing Out (FOMO). Δηλαδή το «αν δεν συνδεθείς σήμερα, θα χάσεις τις καλές παραγγελίες». Οι πλατφόρμες δημιουργούν μια ψευδαίσθηση ευκαιριών που πρέπει να αρπάξεις.

4. Η ντοπαμίνη του μικρού κέρδους

Και στις τρεις περιπτώσεις εμπλέκεται η ντοπαμίνη: στο «ακόμα μία» και στα quests λειτουργεί η προσδοκία ανταμοιβής, στον «κουλοχέρη» η τυχαία ενίσχυση.

Η ψυχολογία δείχνει ότι τα συστήματα τυχαίας ανταμοιβής (όπως στα φρουτάκια) είναι τα πιο εθιστικά. Έτσι η εργασία παραλληλίζεται με εθισμό σε παιχνίδι – μόνο που εδώ το «bonus level» είναι λίγα ευρώ παραπάνω.

Κάπως έτσι ο αλγόριθμος εκπαιδεύει σιγά σιγά τον διανομέα να ανταποκρίνεται στις ανάγκες και τα κέρδη της πλατφόρμας. Δεν είναι τυχαίο βεβαια ότι η έκκριση ντοπαμίνης μέσω της προσμονής για λιχουδιά χρησιμοποιείται στην εκπαίδευση σκύλων! Το κινητό κουδουνίζει και ο διανομέας του Pavlov τρέχει, ιδρώνει, δουλεύει παραπάνω και στο τέλος σακατεύεται.

5. Ορατό vs αόρατο ranking

Παλαιότερα υπήρχε το «batch», ένα ορατό ranking που κατέτασσε τους διανομείς. Ακόμα κι όταν «καταργήθηκε», ένα bug το έκανε ορατό για λίγες μέρες και όλοι έσπευσαν να το κοιτάξουν. Σήμερα η κατάταξη υπάρχει, αλλά είναι αόρατη: οι διανομείς ξέρουν ότι βαθμολογούνται, αλλά δεν ξέρουν πώς.

Τι είναι πιο αποτελεσματικό;

Η ορατή κατάταξη παραπέμπει στον Χάξλεϋ: σε κρατάει «ευχαριστημένο» γιατί βλέπεις πόντους και σκαλοπάτια.

Η αόρατη θυμίζει Όργουελ: μια αόρατη εξουσία που σε κάνει να πειθαρχείς επειδή φοβάσαι μήπως χάσεις προνόμια.

Στην πράξη, και οι δύο λειτουργούν ως μηχανισμοί πειθάρχησης.

6. Το self-tracking ως εργαλείο αυτοελέγχου

Η καρτέλα «Πληρωμές» στην εφαρμογή είναι ίσως το πιο ισχυρό gamification εργαλείο. Οι διανομείς την ανοίγουν συνεχώς για να δουν: πόσες παραγγελίες έκαναν, πόσα λεφτά έβγαλαν. Είναι ένα scoreboard που σε κάνει να μετράς μόνος σου την «απόδοσή» σου. Σαν τον gamer που κοιτάζει συνέχεια τα “kills” του στο “Counter Strike” ή στο “Valorant”

Η πλατφόρμα δεν χρειάζεται να σε πιέσει απευθείας — εσύ παρακολουθείς εμμονικά τα νούμερα. Αυτό είναι η ουσία της αυτοεπιτήρησης: η εξουσία ενσωματώνεται στο interface, κι εσύ την αναπαράγεις κοιτώντας τα ίδια σου τα στατιστικά. Και αυτό συμβαίνει και στους freelancer αλλά και στους μισθωτούς. “Έβγαλα καλό μεροκάματο σήμερα; Άξιζε το χρόνο μου; Πήγα πολλές παραγγελίες ή θα με απολύσουν;”

7. Το παράδοξο του freelancer με ποσοστό αποδοχής 3%

Στην ελληνική πραγματικότητα, υπάρχουν διανομείς που κάθονται σπίτι, απορρίπτουν εννιά στις δέκα παραγγελίες και παρ’ όλα αυτά παραμένουν «ενεργοί συνεργάτες». Με ποσοστό αποδοχής μόλις 3%, η πλατφόρμα συνεχίζει να τους στέλνει κλήσεις, μέχρι να εμφανιστεί η «σωστή» δουλειά που θεωρούν συμφέρουσα. Το φαινόμενο αυτό αποκαλύπτει ένα βαθύ παράδοξο: από τη μία η εταιρεία χρησιμοποιεί τον αλγόριθμο σαν μέσο πειθαρχίας, υπενθυμίζοντας διαρκώς τα χαμηλά acceptance rates. Από την άλλη, η ίδια η ύπαρξη αυτών των ακραίων περιπτώσεων δείχνει ότι το σύστημα αντέχει —και μάλιστα χρειάζεται— ακόμα και αυτούς τους «χαλαρούς» freelancers για να καλύπτει κενά. Το αποτέλεσμα είναι ένας διπλός παραλογισμός: ο εργαζόμενος εθίζεται στο «τζόγο» της αναμονής της καλής παραγγελίας, ενώ η πλατφόρμα εκμεταλλεύεται την απλή παρουσία του στο δίκτυο, μετατρέποντας τη στατιστική πιθανότητα σε πραγματικό εργατικό απόθεμα.

Για τον αλγόριθμο και τους αναλυτές δεδομένων οι παραπάνω εργαζόμενοι αποτελούν το πιο πολύτιμο δείγμα για μετρήσεις. Την ώρα που ο συγκεκριμενος εργαζόμενος θα πει “βαρέθηκα να απορρίπτω, ας πάω αυτή την παραγγελία”, ο αλγόριθμος έχει καταγράψει τιμές όπως πόσα λεπτά αντέχει να σκρολάρει πριν πει «ναι» (patience threshold) και ποσοτικά ποιο είναι αυτό το κατώτατο όριο (floor price). Αλλά αυτά είναι θέματα ενός μελλοντικού άρθρου…

Συμπέρασμα

Το gamification δεν είναι παιχνίδι: είναι ο σκληρός πυρηνας του ελέγχου. Ο διανομέας μετατρέπεται σε “παίκτη” που δουλεύει περισσότερο, για λιγότερα. Κι αυτό το παιχνίδι δεν παίζεται σε οθόνη, στην ασφάλεια ενός σαλονιού, αλλά στο δρόμο — με ιδρώτα, εξάντληση και θανάσιμους κινδύνους».